Три подхода к деловым письмам

[kovaleva]

Деловые письма у нас отличаются как небо от земли, потому что различия между подходами к ним продиктованы средой. Никакой единой массы русских давно не существует, мы разошлись по слоям и занимаемся своими делами так, как нам кажется удобным. По какой-то причине это многим неизвестно. Люди, которые живут в одной среде, удивляются, когда видят письма из другой. Причем удивляются — это еще мягко сказано, часто они чувствуют себя оскорбленными. В таких ситуациях проще поменять подход к письму, чем переубедить человека, что его никто не хотел обидеть.

Этот материал — небольшая часть моего мастер-класса по офисной коммуникации, который я решила оформить в пост.

Существуют три основных подхода к написанию писем. Назовем их так: официальный, динамичный, скоростной. Все три письма, которые я покажу ниже, будут написаны в режиме «равный к равному» об одной и той же проблеме — не хватило бюджета на мебель. Однако вы увидите, что разница будет весьма существенна.

Официальный подход доминирует в крупных стабильных организациях. В этом случае примерно половина коммуникационных усилий направлена на поддержание сложившейся иерархии. Характерный признак такого письма — заверения в личном уважении, которые выражаются в оборотах, в обращениях и постоянных реверансах. Информационная часть в этом случае составляет около половины объема. Это типичный высокий контекст, потому что только люди внутри организации понимают, сколько и каких элементов должно быть в письме.

Вот как выглядит письмо внутри такой организации:

Уважаемый Иван Петрович,

высылаю Вам последнюю редакцию плана закупок. Подскажите, пожалуйста, можем ли мы рассчитывать на Ваше содействие при его утверждении на Совете директоров?

Мы тщательно оценили возможности компании и учли все замечания Вашего отдела. В последнюю редакцию вошло абсолютно все, кроме закупки новой мебели, которая, к сожалению, не вписывается в бюджет. Надеемся, что в остальном план Вас устроит.

Ждем Вашего решения.

С уважением,
Сергеев Анатолий Сергеевич
Руководитель отдела планирования
ГУП Мосгосмолот

Получив такое письмо, люди из этой среды оценивают полагающееся количество реверансов и после этого принимают решение, согласятся ли они на такой вариант развития событий или нет. Это происходит автоматически, глаз подсчитывает реверансы, а мозг уже делает выводы. Люди из других сфер зачастую не могут прорваться через эти элементы, не улавливают суть проблемы и ругаются на формат. Да, он исключительно для своих, но своим здесь все понятно.

Теперь посмотрим на письмо внутри динамичной организации. В таких местах дела решаются достаточно быстро, реверансы сведены к минимуму, но в связи с этим очень ценятся фактические телодвижения. Поэтому есть разница не только в форме, но и в содержании — есть обещание исправить ситуацию на следующий год, которого нет в первом варианте. Форма письма аскетична, никаких отчеств и поклонов, только суть. Это классический низкий контекст, где нет индивидуальных особенностей, только информация при необходимом и достаточном уровне вежливости.

Иван,

высылаю план закупок. Вошло все, кроме закупки мебели — не проходим по бюджету. Постараемся поставить в план на следующий год.

В понедельник идем на борд митинг. Поддержите нас?

С уважением,
Анатолий Сергеев
Руководитель отдела планирования
ООО Мосмолот

Но это был еще не самый плотный вариант. Самые аскетичные письма — скоростные. Их пишут в быстро развивающихся компаниях. В таких местах запрещено использовать все, что съедает время, в том числе подписи и обращения, потому что и так понятно, кто написал и кому: от кого пришло, тот и написал, а кому пришло, тому и было адресовано. Как ни странно, это тоже высокий контекст, потому что много используется понятная своим терминология, предъявляются особые требования к формату даты, чтобы было удобно ткнуть на нее и поставить в календарь. Здесь надо точно знать, как выразить свои намерения, чтобы и не обидеть ни кого, не перегрузить, и при этом остаться понятным, потому что средства очень ограничены. Вот как будет выглядеть скоростное письмо:

Высылаю план закупок. Сожалею, мебель не вошла, я поставлю ее туда, как только будет бюджет.

Сможем утвердиться на борд митинге 15.02.2018 в 10:00 a.m.?

Это письмо похоже на сообщения в мессенджерах и на чаты в ВК, но это обманчивое ощущение. В таких компаниях категорически запрещен флуд, которым переполнены мессенджеры и чаты, и люди, которые этого не уловили, больно получают по рукам. Короче, будьте бдительны.

У меня была возможность потестировать эти письма на опытных офисных людях, прежде чем я их вывалила на обучающихся. Люди четко выбирают свой тип письма, отметая остальные как неприемлемые. Большинство моего окружения пишет динамичные, либо скоростные письма, а меньшинство из госструктур предпочитает официальные. Что говорит нам о том, что выбор подхода очень важен.

Comments

[kirillkrm.livejournal.com]

Получается, я работаю в Госструктуре :))
В Госструктуре очень частных лиц, тесно связанных с гос и не очень структурами :))

[kovaleva.livejournal.com]

это доминирующий тип писем в россии. а госструктура -- доминирующий тип организации. так что вы просто в большинстве :))

[kirillkrm.livejournal.com]

Ну, я бы, всё-таки, сделал поправку, второй вариант встречается и даже распространён, но помимо оси "равный-равному", есть ещё ось "коллега-коллеге". При этом, понятие "коллега" - завязано не на компанию, а на профессию.

Условно, "Иван" может написать начальник-инженер - начальнику-инженеру; но главбуху - уже нет, тут только по имени, отчеству.

[zverjaka.livejournal.com]

Я работаю в госструктуре, но даже для меня в официальном стиле многовато реверансов, это больше похоже на "подчиненный к начальнику", чем на "равный к равному".

[kirillkrm.livejournal.com]

Соглашусь есть переборчик, даже в разрезе "начальник-подчинённый".

"абсолютно всё, кроме", имхо, "абсолютно" здесь лишнее, как и "подскажите, пожалуйста".

[bettybarklay.livejournal.com]

Могу себе представить, каков уровень обучающихся в подобных мастер-классах, если их этому нужно обучать!)

[kovaleva.livejournal.com]

а откуда, вы считаете, студенты должны это знать?

[bettybarklay.livejournal.com]

"Откуда вы считаете" звучит не по-русски, не правда ли?) Надеюсь, Вы не обучаете их так писать в деловых письмах?
Я ниоткуда не считаю, а только представляю уровень людей, которые "как бы" прошли среднюю школу не могут написать делового письма самостоятельно. Скоро, как встарь, по кабакам по ресторанам начнут ходить грамотные, умеющие писать, и за тысячу-другую или за угощение станут писать деловые письма.

[dreamer-m.livejournal.com]

Очень мило - убрать из фразы половину, убрать смысловую запятую - и начать предъявлять претензии, что получилось "не по-русски".

[bettybarklay.livejournal.com]

Это сообщество тех, для кого русский язык - иностранный?)
Хорошо, специально для Вас и тех, кто плохо понимает русскую печатную речь, я перепишу свой комментарий!

>>>а откуда, вы считаете, студенты должны это знать?>>>

"Откуда вы считаете" звучит не по-русски, не правда ли?) Надеюсь, Вы не обучаете их так писать в деловых письмах?
Я ниоткуда не считаю, а только представляю уровень людей, которые "как бы" прошли среднюю школу и не могут написать делового письма самостоятельно. Скоро, как встарь, по кабакам по ресторанам начнут ходить грамотные, умеющие писать, и за тысячу-другую или за угощение станут писать деловые письма.

Так к форме изложения у Вас нет претензий?

[kovaleva.livejournal.com]

я чувствую, вас переполняет пафос. берегите себя

[lp-lp-lp-lp.livejournal.com]

Это какой-то бот. Стал светиться в разных неплохих журналах одновременно, с тупейшими ниачемками.

[kovaleva.livejournal.com]

да, похоже. а ниачемка - хорошее слово))

[zaharov.livejournal.com]

Письмо номер один не сработает. В нем нет рычага давления на адресата. Нужно вставить про бюджет фразу: ... подготовленный в соответствии с финансовым планом, представленным Вашим управлением...: )

[kovaleva.livejournal.com]

эффективность одиночного письма невозможно оценить, тем более, в высоком контексте, где рычаги давления находятся за пределами письменной коммуникации.

[zaharov.livejournal.com]

Наоборот. В бюрократической организации только то, что написано и имеет силу. В вашем варианте не вижу для адресата никаких причин что-то делать. В моем - намек на его косяк, который, в случае разбирательства и скандала, пойдет ему во вред.

[kovaleva.livejournal.com]

в этом и проблема. намек на косяк человека, обладающего влиянием, часто срабатывает против пишущего. но но когда нет контекста, это невозможно обсуждать.

[nquatro.livejournal.com]

Мучас грасиас!

[kovaleva.livejournal.com]

:))

[tari-bird.livejournal.com]

Прелесть! Я практикую все три :))

[kovaleva.livejournal.com]

и это правильно :)

[livelight]

[kovaleva.livejournal.com]

прекрасно!

[livelight]

В академической среде я довольно долго работал. Между собой мы ближе к третьему варианту переписывались, а вот когда надо было конференцию организовывать и переписываться внутри программного и оргкомитета - там шли всяческие реверансы в количестве.

[kovaleva.livejournal.com]

о, это интересно! первая и третья стадия в одних руках.

[koterina.livejournal.com]

Спасибо, очень интересно!

[kovaleva.livejournal.com]

:))

[anni-lj.livejournal.com]

Я бы сказала, что в крупной компании практикуются все три варианта на разных уровнях иерархии.
Первый - большому начальнику, второй - между подразделениями, третий - внутри небольшой группы, связанной общим проектом.

[kovaleva.livejournal.com]

если люди умеют, то, конечно, практикуется. но я знаю массу народа, которая не умеет ничего из этого. к ним обычно приставляют дешифровщика, но это безумно накладно.

[anni-lj.livejournal.com]

Это точно. Начать диалог письмом-шифровкой с коллегой, который ни сном, ни духом, и не в теме - это тоже в порядке вещей.
Не далее как сегодня, занимались дешифровкой такого письма и в отместку отправили ответ примерно в таком же духе :)

[kovaleva.livejournal.com]

внятность у нас в дефиците, да. но про это можно не то что пост, толстую книгу написать.

[dechicot.livejournal.com]

Я правильно понимаю, что в скоростном может не быть ни приветствия, ни подписи? Если да, это ок и не считается невежлимым?

Еще вопрос, эта классификация только по письмам внутри организации или к контрагентам тоже?

[kovaleva.livejournal.com]

это либо внутренние письма, либо к тем смежникам, которые могут поддержать разговор в таком стиле. там обращения и подписи считаются избыточными, поскольку их и так в адресной строке видно. в мессенджерах никто не подписывается, и обращения идут редко. вот и здесь так же.