kovaleva | Три подхода к деловым письмам (Reply)

Деловые письма у нас отличаются как небо от земли, потому что различия между подходами к ним продиктованы средой. Никакой единой массы русских давно не существует, мы разошлись по слоям и занимаемся своими делами так, как нам кажется удобным. По какой-то причине это многим неизвестно. Люди, которые живут в одной среде, удивляются, когда видят письма из другой. Причем удивляются — это еще мягко сказано, часто они чувствуют себя оскорбленными. В таких ситуациях проще поменять подход к письму, чем переубедить человека, что его никто не хотел обидеть.

Этот материал — небольшая часть моего мастер-класса по офисной коммуникации, который я решила оформить в пост.

Существуют три основных подхода к написанию писем. Назовем их так: официальный, динамичный, скоростной. Все три письма, которые я покажу ниже, будут написаны в режиме «равный к равному» об одной и той же проблеме — не хватило бюджета на мебель. Однако вы увидите, что разница будет весьма существенна.

Официальный подход доминирует в крупных стабильных организациях. В этом случае примерно половина коммуникационных усилий направлена на поддержание сложившейся иерархии. Характерный признак такого письма — заверения в личном уважении, которые выражаются в оборотах, в обращениях и постоянных реверансах. Информационная часть в этом случае составляет около половины объема. Это типичный высокий контекст, потому что только люди внутри организации понимают, сколько и каких элементов должно быть в письме.

Вот как выглядит письмо внутри такой организации:

Уважаемый Иван Петрович,

высылаю Вам последнюю редакцию плана закупок. Подскажите, пожалуйста, можем ли мы рассчитывать на Ваше содействие при его утверждении на Совете директоров?

Мы тщательно оценили возможности компании и учли все замечания Вашего отдела. В последнюю редакцию вошло абсолютно все, кроме закупки новой мебели, которая, к сожалению, не вписывается в бюджет. Надеемся, что в остальном план Вас устроит.

Ждем Вашего решения.

С уважением,
Сергеев Анатолий Сергеевич
Руководитель отдела планирования
ГУП Мосгосмолот

Получив такое письмо, люди из этой среды оценивают полагающееся количество реверансов и после этого принимают решение, согласятся ли они на такой вариант развития событий или нет. Это происходит автоматически, глаз подсчитывает реверансы, а мозг уже делает выводы. Люди из других сфер зачастую не могут прорваться через эти элементы, не улавливают суть проблемы и ругаются на формат. Да, он исключительно для своих, но своим здесь все понятно.

Теперь посмотрим на письмо внутри динамичной организации. В таких местах дела решаются достаточно быстро, реверансы сведены к минимуму, но в связи с этим очень ценятся фактические телодвижения. Поэтому есть разница не только в форме, но и в содержании — есть обещание исправить ситуацию на следующий год, которого нет в первом варианте. Форма письма аскетична, никаких отчеств и поклонов, только суть. Это классический низкий контекст, где нет индивидуальных особенностей, только информация при необходимом и достаточном уровне вежливости.

Иван,

высылаю план закупок. Вошло все, кроме закупки мебели — не проходим по бюджету. Постараемся поставить в план на следующий год.

В понедельник идем на борд митинг. Поддержите нас?

С уважением,
Анатолий Сергеев
Руководитель отдела планирования
ООО Мосмолот

Но это был еще не самый плотный вариант. Самые аскетичные письма — скоростные. Их пишут в быстро развивающихся компаниях. В таких местах запрещено использовать все, что съедает время, в том числе подписи и обращения, потому что и так понятно, кто написал и кому: от кого пришло, тот и написал, а кому пришло, тому и было адресовано. Как ни странно, это тоже высокий контекст, потому что много используется понятная своим терминология, предъявляются особые требования к формату даты, чтобы было удобно ткнуть на нее и поставить в календарь. Здесь надо точно знать, как выразить свои намерения, чтобы и не обидеть ни кого, не перегрузить, и при этом остаться понятным, потому что средства очень ограничены. Вот как будет выглядеть скоростное письмо:

Высылаю план закупок. Сожалею, мебель не вошла, я поставлю ее туда, как только будет бюджет.

Сможем утвердиться на борд митинге 15.02.2018 в 10:00 a.m.?

Это письмо похоже на сообщения в мессенджерах и на чаты в ВК, но это обманчивое ощущение. В таких компаниях категорически запрещен флуд, которым переполнены мессенджеры и чаты, и люди, которые этого не уловили, больно получают по рукам. Короче, будьте бдительны.

У меня была возможность потестировать эти письма на опытных офисных людях, прежде чем я их вывалила на обучающихся. Люди четко выбирают свой тип письма, отметая остальные как неприемлемые. Большинство моего окружения пишет динамичные, либо скоростные письма, а меньшинство из госструктур предпочитает официальные. Что говорит нам о том, что выбор подхода очень важен.