Высококонтекстник против низкоконтекстника. Полный провал

[kovaleva]

Встреча представителей групп высокого и низкого контекста выглядит как разговор слепого с глухим. Недавно в банке я наблюдала ровно такую сцену. Дама, явная представительница группы высокого контекста, пыталась добиться от представителя банка, тренированного в низком контексте, компенсации за украденную карту. Весь клиентский. сервис тренирован на общение в низком контексте, поскольку его при всем желании невозможно заточить под все на свете группы. Но, тем не менее, он не всесилен. С человеком, который не отступает от своих принципов, он ничего сделать не может.

Теперь собственно диалог между дамой (Д), носителем высокого контекста, и сотрудником банка (С), носителем низкого контекста:

Д: Верните мне деньги, у меня украли карту.//Вход в ситуацию.

С: Я вижу, у вас оформлена страховка. Давайте напишем заявление. К нему нужно приложить копию постановления из полиции. Вы уже были в полиции?//Объяснение правил в низком контексте.

Д: Я же ваш клиент.//Носитель высокого контекста включил режим Царь.

С: Вы были в полиции?//Носитель низкого контекста пытается понять, в чем проблема.

Д: У меня страховка.//Попытка донести до сотрудника, что включен режим Царь.

С: Мы сможем вам компенсировать потери, когда вы напишете заявление и приложите копию постановления из полиции.//Сотрудник понял, что дама в полиции не была. Пытается рассказать правила еще раз.

Д: Почему я должна? Я застрахована.//Форсирован режим Царь.

С: Пожалуйста, обратитесь в полицию, напишите заявление, потом приходите к нам с копией постановления.//Зафиксирована коммуникативная неудача. Включен режим бесконечного повтора.

Д: Мой муж работает в министерстве обороны.//Царь переключен в турборежим.

С: Мы будем ждать вас с копией постановления сегодня до 7 часов вечера. Или завтра.//Вариации режима бесконечного повтора.

Д: Я думала, у вас сервис, а у вас черт знает что. (уходит сердитая)//Теперь и с этой стороны зафиксирована коммуникативная неудача. Выход с поля боя и последняя попытка доминирования.

Дама с украденной картой не идиотка. Но она не привыкла выполнять какие-то правила помимо тех, которые существуют в ее группе. Для решения такого типа проблем носитель высокого контекста должен перейти в низкий контекст, либо прийти туда с собственным Министром.

Раздражение дамы вызвано тем, что она не понимает, что происходит. Она считает, что банк вынуждает ее вступать в свою банковскую группу, хотя она отлично чувствует себя в своей. Это не идиотизм, это коммуникативная дисфункция.

С большой вероятностью, теперь она попробует зайти на эту ситуацию в режиме Слуги, например, явиться с шоколадкой. И это, естественно, не поможет. То, что на территории низкого контекста нужно просто выполнить правила, дойдет до нее в последнюю очередь. Для таких людей территория низкого контекста кошмар и ужас.

Низкоконтекстник на территории высокого контекста чувствует себя не менее отвратительно. Завтра посмотрим, как это выглядит.

Мой канал в Телеграме: https://t.me/hi_context

Comments

[kovaleva.livejournal.com]

боюсь, что я не совсем представляю себе ситуацию с провайдерами, чтобы создать полноценную дискуссию.

для меня техподдержка очень важна, когда речь идет о банковских программах. в моем предыдущем банке был такой ад, что я только ползала по интерфейсу под чутким дистанционным руководством. а на следующий раз они делали редизайн, и все повторялось. вот это я и представила, когда речь зашла о техподдержке.

[nasse.livejournal.com]

Ага, сочувствую. Пережить редизайн тяжко, пережить неоднократный редизайн... захочется кого-нибудь убить.

Попробую перевести.
Засада происходит, когда проблема на самом деле на стороне поставщика услуги, а схемы техподдержки предполагают неверные действия клиента.
У банков я с таким, пожалуй, не сталкивалась, а вот с программами подачи всякой налоговой отчетности такое бывало. Как оно сейчас - не знаю.

PS В те времена, когда мне приходилось обслуживать бухгалтерию, у меня сложилось впечатление, что _знать_ эти банковские программы и программы подачи отчетности невозможно, потому что они все время меняются.

[kovaleva.livejournal.com]

ага. я поняла. тогда с коммуникационной точки зрения вот, что происходит. вы подаете высококонтекстную реплику. это сигнал человеку понимающему выйти на связь. реплика высококонтекстная, потому что обычные пользователи такого сказать не могут. если другой высоконтекстник сам принимает ваш сигнал, вы сразу вступаете в контакт. а для человека, не владеющего глубокими смыслами, она звучит просто как сигнал об опасности, а на этот случай где-то там есть человек с более высокой квалификацией. ну в идеале должен быть.

[nasse.livejournal.com]

Ага, спасибо. Мы друг друга поняли. Похоже, так оно и есть, хотя про "сигнал опасности" мне неожиданно.