Высококонтекстник против низкоконтекстника. Полный провал

[kovaleva]

Встреча представителей групп высокого и низкого контекста выглядит как разговор слепого с глухим. Недавно в банке я наблюдала ровно такую сцену. Дама, явная представительница группы высокого контекста, пыталась добиться от представителя банка, тренированного в низком контексте, компенсации за украденную карту. Весь клиентский. сервис тренирован на общение в низком контексте, поскольку его при всем желании невозможно заточить под все на свете группы. Но, тем не менее, он не всесилен. С человеком, который не отступает от своих принципов, он ничего сделать не может.

Теперь собственно диалог между дамой (Д), носителем высокого контекста, и сотрудником банка (С), носителем низкого контекста:

Д: Верните мне деньги, у меня украли карту.//Вход в ситуацию.

С: Я вижу, у вас оформлена страховка. Давайте напишем заявление. К нему нужно приложить копию постановления из полиции. Вы уже были в полиции?//Объяснение правил в низком контексте.

Д: Я же ваш клиент.//Носитель высокого контекста включил режим Царь.

С: Вы были в полиции?//Носитель низкого контекста пытается понять, в чем проблема.

Д: У меня страховка.//Попытка донести до сотрудника, что включен режим Царь.

С: Мы сможем вам компенсировать потери, когда вы напишете заявление и приложите копию постановления из полиции.//Сотрудник понял, что дама в полиции не была. Пытается рассказать правила еще раз.

Д: Почему я должна? Я застрахована.//Форсирован режим Царь.

С: Пожалуйста, обратитесь в полицию, напишите заявление, потом приходите к нам с копией постановления.//Зафиксирована коммуникативная неудача. Включен режим бесконечного повтора.

Д: Мой муж работает в министерстве обороны.//Царь переключен в турборежим.

С: Мы будем ждать вас с копией постановления сегодня до 7 часов вечера. Или завтра.//Вариации режима бесконечного повтора.

Д: Я думала, у вас сервис, а у вас черт знает что. (уходит сердитая)//Теперь и с этой стороны зафиксирована коммуникативная неудача. Выход с поля боя и последняя попытка доминирования.

Дама с украденной картой не идиотка. Но она не привыкла выполнять какие-то правила помимо тех, которые существуют в ее группе. Для решения такого типа проблем носитель высокого контекста должен перейти в низкий контекст, либо прийти туда с собственным Министром.

Раздражение дамы вызвано тем, что она не понимает, что происходит. Она считает, что банк вынуждает ее вступать в свою банковскую группу, хотя она отлично чувствует себя в своей. Это не идиотизм, это коммуникативная дисфункция.

С большой вероятностью, теперь она попробует зайти на эту ситуацию в режиме Слуги, например, явиться с шоколадкой. И это, естественно, не поможет. То, что на территории низкого контекста нужно просто выполнить правила, дойдет до нее в последнюю очередь. Для таких людей территория низкого контекста кошмар и ужас.

Низкоконтекстник на территории высокого контекста чувствует себя не менее отвратительно. Завтра посмотрим, как это выглядит.

Мой канал в Телеграме: https://t.me/hi_context

Comments

[ald1976.livejournal.com]

Высокий контекст проистекает из перехода некой информации в элементарное. Просто по определению, вашему.

А оператор колл-центра - винтик без мозгов просто по построению системы. Потому что если на это место посадить человека с мозгами, он озвереет от работы по инструкции с шаг вправо-шаг влево - расстрел. Или будет быстро переведен туда, где мозги более актуальны.

[kovaleva.livejournal.com]

клерк, которому принесли документы, и который вместо того, чтобы их посмотреть, начинает втирать, что надо было принести - непрофессионален. это не мозги, это дефект подготовки. и описанная вами ситуация в принципе не имеет отношения к моей теме, sorry.

[ald1976.livejournal.com]

Описанная вами ситуация - это чистая беллетристика, вами же и придуманная.

Впрочем, нечто похожее случается и в реальной жизни, но менее контрастно и гротескно.

А клерк [из колл-центра] - он по инструкции работает. И если инструкция не предусмотрела кейс разумного клиента с готовым пакетом документов, то такого клиента будут обслуживать на общих инструкционных основаниях.

[nasse.livejournal.com]

Боюсь, что инструкция написана, чтобы обрабатывать наиболее массовые случаи, вида "попробуйте все-таки включить роутер"